マクドナルドのカウンターで待たされた─そこから見えた飲食店DXの今

先日、久しぶりにマクドナルドに行きました。入口には大きな注文用モニターがあり、最近はここで注文・支払いを済ませる人が増えています。いわゆる“セルフ注文”です。

でも私はその日、セットのナゲットを頼もうと思っていたんですが、「ソース、どこで選ぶの？」「画面をミスったらややこしそう…」と不安になって、カウンターで注文することにしました。

ところが──これがなかなか進まない。店内を見渡すと、スタッフは奥で忙しそうに動いているのに、カウンターは一人体制。私は決して気が短いほうではないのですが、かなり待たされてちょっとイラっときましたねー。

ふと思い出したのは昔のマクドナルド。たしか「1分以内に商品が出なければ無料」みたいなキャンペーンをしていたような…（すっごい昔で、記憶違いだったらすみません）。

でも今は逆のように感じます。たぶん、店内は空いて見えても、実はモバイルオーダーやドライブスルーからの注文が大量に入っていて、裏方はフル稼働なんでしょう。

つまり、目の前に並んでいる人数だけで混雑度は測れない時代なんだと実感しました。

これが、飲食店DX（デジタル化）による新しいオペレーションのかたち。

どれも理にかなっていて、“経営的には正解”かもしれません。でも一方で、「少しだけややこしい注文をしたい人」や「慣れてない人」には、かえって不便になる場面もある。

DX化は「お店のため」に進めるものですが、最終的には「お客様の快適さ」とどう折り合いをつけるかがとても大切だと感じました。

そして、今回の体験から思ったのは、大手チェーンでさえまだ模索中のように思うのです。だから、中小飲食店は「小さく始めて自分たちに合う形を見つける」くらいがちょうどいいのかもしれません。

もし、「自分のお店にはどんなDX化が合うのか？」「何から始めればいいのかわからない」と感じていたら、まずはお気軽にご相談ください。

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